Cómo vender turismo en tiempos de coronavirus

PAREN EL MUNDO, ME QUIERO BAJAR

Tranqui, estamos todos en la misma. Si tu cabeza no para y ya estás pensando en el día después de mañana, este post es para ti.

Dame 10 minutos y te contaré:

• Cuales son las tendencias de viaje post cuarentena
• Ejemplos de empresas grandes y pequeñas que se reconvirtieron en la crisis COVID-19
• Cómo comunicar cancelaciones y protocolos de seguridad para generar ventas
• 8 tips y una verdad incómoda para vender servicios turísticos a pesar de la pandemia

¿Listo?

Comenzamos.

Tendencias de viaje post Coronavirus

No hay que ser pesimista, pero sí realista. Conocer la realidad es la única manera de transformarla, o al menos, de saber con qué cartas jugamos.

Con esta parte iré rapidito, porque muchas son cosas que ya sabemos.

Peeeero necesito aclararlas antes de entrar de lleno en las estrategias de venta.

Veamos qué es lo que se viene en esta “nueva normalidad”.

Bajos volúmenes de venta

Como una versión terrorífica del TEG, las fronteras están cerradas o con muchas restricciones. Esto significa menos gente viajando, y por tanto, menos gente comprando servicios turísticos.

A esto hay que sumarle el desempleo y la recesión económica que está golpeando a todo el planeta.

Podemos esperar un bajo volumen de venta generalizado durante varios meses por venir.

Baja capacidad de carga

Los atractivos turísticos irán abriéndose progresivamente con una capacidad de carga limitada. Esos lugares que recibían miles de visitas al día (parques nacionales famosos, museos icónicos, ya sabes… los destinos checklist) verán una realidad muy diferente.

Donde antes entraban multitudes, ahora entrarán unos pocos.

Turismo de proximidad y estancias prolongadas

Las fronteras están restringidas y los desplazamientos, limitados. Cuanto más lejos vas, más sensación de inseguridad puedes tener. Las regulaciones cambian todo el tiempo y eso agrega incertidumbre a los viajes. La preferencia por traslados más cortos pondrá el foco en el turismo de proximidad.

Es el año de los road trips, los traslados cortos, y el excursionismo. Esto es una gran oportunidad para destinos emergentes y atractivos secundarios.

Pero de cómo aprovechar las oportunidades, hablaremos más adelante.

Reconversión y achicamiento de empresas

Las reglas del juego cambiaron bastante, y algo me dice que vamos a ver estos efectos incluso más profundizados cuando acabe la pandemia.

Es que la famosa transformación estructural del turismo empezó hace tiempo. Concretamente, cuando explotó internet.

Vimos a Thomas Cook, la primera agencia de viajes de la historia, caerse a pedazos. En todo el mundo, las mayoristas estaban perdiendo mercado y la crisis del COVID terminó de darles la estocada.

¿Me preguntas qué pienso yo?

La era de los intermediarios que revendían porque sí sin aportar ningún valor se terminó. Para siempre.

Las empresas que dependen de una pobre ventaja circunstancial como contactos, o tener el kioskito en el centro de una gran ciudad tienen los días contados.

Los jugadores que están triunfando son los que tienen un producto digital potente y aportan valor al usuario. Aunque claro, llegó el bendito coronavirus y puso todo patas para arriba. Algunos fueron más rápidos que otros para adaptarse.

Veamos algunos ejemplos.

Airhopping: el extraño caso de un buscador de vuelos que logró reinventarse vendiendo rutas en coche por España

Air Hopping es un buscador de vuelos low cost. La particularidad es que te permite localizar vuelos a varios destinos por el precio de un billete de ida y vuelta.

Una puta genialidad, ¿a que sí?

En 2019, la empresa facturó casi 3 millones de euros. Su previsión era alcanzar los 5 millones en 2020. Luego llegó la pandemia… y pasó todo lo que pasó con los vuelos.

Cuando lo conocí a Carlos, el CEO de Air Hopping, apenas se estaba flexibilizando la cuarentena aquí en Valencia. Me confesó que el primer mes de confinamiento pasó un lindo estrés intentando tapar fuegos, pero después de resolver lo urgente, pusieron manos a la obra.

Rutas en coche con un sentido social

AirHopping logró reinventarse creando nuevos productos: rutas en coche. Estos son los beneficios que te llevas si lo haces:

• Puedes alojarte en los hoteles que ofrecieron su ayuda en el peor momento de la crisis covid-19
• Incluyen una guía completa con los lugares más turísticos, actividades culturales, dónde comer o qué visitar. Están elaboradas por las recomendaciones de los propios lugareños que han querido formar parte de este nuevo reto, fomentando la reactivación del turismo nacional.

De nuevo: experiencia digital potente y una intermediación que aporta valor.

La reconversión no es sólo para las facturaciones millonarias: tour operators & hoteles en todos los continentes se rebuscan la vida

Hoteles que prestaron ayuda a personal de salud, agencias de viajes que desescalaron sus tours, tour operators que empezaron a vender experiencias virtuales… Los ejemplos son infinitos.

El otro día mientras lavaba los platos, escuché en el podcast TourPreneur a una agencia local en Australia que se las ingenió para seguir pagándole el sueldo a sus 10 guías de turismo vendiendo cero tours.

Ni lentos ni perezosos, comenzaron a crear COVID-19 Survival Kits.

Estos paquetes contenían artículos de higiene y comida no perecedera. Lograron gestionar donaciones para poder crearlos y distribuirlos, y así lograron salvar a todos sus puestos de trabajo.

En síntesis: hay una incertidumbre que te cagas. Es hora de ser rápidos y creativos

Nunca fue tan necesario como hoy crear servicios ágiles, rápidos y de fácil iteración.

Ninguna empresa del sector turístico se hará rica durante esta crisis, pero si juega bien las cartas, al menos logrará sobrevivir.

Y eso es un montón.

Todo el mundo habla de estas tendencias, no te estoy contando nada nuevo. Pero… ¿Cómo aplicarlas?

Sigue leyendo y te cuento.

Pero antes…

Estamos viviendo un momento de muchísima sensibilidad y dudas. Para vender, necesitamos lograr confianza. Para lograr confianza, tenemos que rebatir los miedos. Para rebatir los miedos, tenemos que comunicar soluciones. Sobretodo, en estas dos áreas:

Las benditas cancelaciones

Tenemos que ser flexibles con las tarifas, penalizaciones y condiciones.

Eso tiene que quedar claro, claro, claro.

Y además, tiene que verse más atractivo reprogramar que cancelar. Puedes pensar en tarjetas de regalo o descuentos futuros para estimular las reprogramaciones.

Los protocolos de seguridad

El planeta está con miedo. Y los valientes que se animan a viajar, también lo tienen.

La particularidad del turismo es que para una intención de compra (viajar) compramos muchos productos (alojamiento, comida, transporte, ocio).

El diablo se contenta con que dudes un instante, y una sola cosa que salga mal puede poner transformar un viaje en una pesadilla.

Las imágenes de miles de turistas varados en todo el mundo sin poder volver a sus hogares nos quedarán grabadas a fuego en nuestras cabezas.

Por eso es importante ponerse en piel del cliente. ¿Cuáles son sus miedos?

Más o menos, va por acá:

• No poder volver a su hogar
• No poder cancelar o reprogramar su reserva, y potencialmente perder dinero
• Estar en sitios contaminados, hacinados o poco seguros

Poniendo estaba la gansa. Así resolvemos esas objeciones:

Ten un protocolo de seguridad

Y que esté presente en todos lados. Tiene que estar linkeado a la home de tu web, en las URL’s específicas de tus tours, en tus redes sociales… Vamos, en todos lados. La gente quiere verlo.

Mantente actualizado con las regulaciones gubernamentales que puedan afectar al usuario de tu servicio

Comunícalo con honestidad y empatía. Tu reputación te lo agradecerá.

Evita ser masturbatorio cuando hables de los protocolos

He perdido la cuenta de cuanto me sangraron los ojos leyendo cosas como “Nuestra empresa se enorgullece en anunciar que estamos siguiendo estrictos procedimientos para hacer frente y erradicar…”

Lamento decir que a nadie le interesa tu empresa. Lo único que le interesa a tus clientes es su viaje. Hablale a ellos y a lo que a ellos les importa. Para más tips de como escribir para vender, pegate una vuelta por mi guía de copywriting.

Gestiona las expectativas de tus clientes

Nadie tiene la varita mágica, y los cambios tan rápidos nos pueden dejar en culo de un día para el otro. Por eso: reafirma recomendaciones. Explicá que se espera del cliente, y cómo tu empresa se va a gestionar. Explica cómo se revolverán situaciones difíciles si es que llegan. Claridad y simplicidad.

Sí, sí, todo muy lindo. ¿Pero cómo se hace?

Analicemos juntos este ejemplo de una empresa que se adaptó rapidito y muy bien a la nueva normalidad.

1. Titular que genera deseo

“Se terminó la cuenta regresiva” y todos estamos esperando ansiosos poder volver a viajar

2. Llamada a la acción clara

La web no es un PDF colorido, queremos que la gente compre

3. Descuento especial

Estimula y acelera la compra en un momento de ventas difíciles

4. Cintillo con protocolo de seguridad

Esta empresa cumple con nuestra premisa de publicar el protocolo en todos lados. Comunicar bien esto es clave.

Todos los grandes, desde AirBnb hasta Get Your Guide han hecho cosas similares.

Ahora que ya sabemos donde estamos parados:
8 tips y una verdad incómoda para vender servicios turísticos en pleno coronavirus

1. Apuesta por la venta futura

Esto seguro ya lo escuchaste: vender ahora para disfrutar después.

Esta táctica es muy útil para los productos que ahora mismo son inviables, como un paquete a Cancún. Pero claro, ¿cómo convences a alguien de que gaste dinero hoy para un futuro incierto?

Piensa en cosas atractivas, como descuentos y flexibilidad de reprogramaciones. Como los viajes son caros, también puedes experimentar con tarjetas de regalo y promocionarlas. Seguro que tus amigos y mejores clientes estarán dispuestos a comprar o regalar cheques a sus amigos de 20, 50 o 100 dólares.

Otra alternativa es vender productos físicos relacionados con tu negocio principal.

Uno de nuestros clientes en Turistipedia es un tour operator que hace salidas de pesca con mosca. Logramos cerrar contratos con sponsors que venden productos de pesca y también vendimos algunas salidas para el 2021.

Lo importante es sobrevivir.

2. Considera achicarte o reconvertirte

Esto viene de la mano de los ejemplos que vimos al principio. El dinero es como el aire: no vivimos para respirar, pero si no respiramos nos morimos.

Si tus productos son inviables en el mediano plazo, cambiar de carril – al menos temporalmente- puede ser una buena idea.

3. Utiliza aceleradores de compra

Los aceleradores de compra son básicamente esos estímulos que hacen que corras a buscar tu tarjeta de crédito. Veamos los más comunes:

Bonus
Regalos adicionales por la compra del producto principal (noches de hotel, alquiler de auto… ya sabes, algo que fidelice y logre el famoso “encadenamiento turístico”)

Presión de tiempo
Ofertas temporales, del tipo “sólo este fin de semana”, “durante dos días”, y así.

Descuentos
Antes $197, ahora $147. ¡Ahorra $30!

Facilidades de pago
Pago a plazos, pagos mensuales, flexibilidades…

4. Cambia tu mensaje: ahora tienes que seducir a los locales

Ya dijimos que el turismo de cercanía será la tendencia hasta que dure la crisis

Por lo que si eres porteño, ya no puedes decir:

“Bienvenido a Buenos Aires: la París latinoamericana”

Esas frases son para los extranjeros. Quienes vivimos alguna vez en Buenos Aires fuimos 500 veces al Obelisco, lo asociamos con el caos del Microcentro en hora pico, y ya no nos parece gran cosa.

Lo bueno es que la mayoría de la gente no conoce su propia ciudad. Te toca hacer el ejercicio de meterte en la cabeza del local, y ofrecerle algo nuevo, algo que nunca vio… o que quiera ver con otros ojos.

5. Crea nuevos productos en atractivos turísticos secundarios

También dijimos que los atractivos estrella no estarán ocupados al 100% de capacidad. Muy lejos de eso.

Eso significa que muchos visitantes se quedarán afuera del circuito principal. Lo cual es una muy buena noticia para la madre naturaleza, si me lo preguntas.

Trabaja con atractivos secundarios o poco conocidos, y crea un producto rápido y alternativo.

Si vives cerca de una población rural: ¿qué tal una experiencia vivencial cosechando frambuesas y luego tomando el té?

Piensa fuera de la caja y verás que hay miles de ideas de las que tirar.

Te cuento algo.

Viajé 5 veces a Nueva York. De hecho, el verano pasado trabajé a 40 minutos de la ciudad. Nunca fui a ningún museo ni al memorial de 7/11.

Sin embargo, tengo ahí más historias que las que podría contar en una vida, incluyendo varios incidentes con la policía.

Pero eso es una historia para otro día.

Lo que quiero decir con esto es que lo importante no es el atractivo, sino cómo nos relacionamos con ese atractivo. Lo que hoy llamamos “economía de la experiencia”

Este es el año de los road trips, del camping, de los tours de comida. Del aire libre y los grupos pequeños. Con pocos recursos, puedes crear cosas alucinantes

Aprovecha de este humor social de ganas de vivir y experimentar mil aventuras… y ponte a inventar.

6. Trabajá en y con tu destino

Repito: cuando compramos un viaje, compramos una cadena de servicios. Y una cadena es tan fuerte como su eslabón más frágil.

Crear alianzas con otros actores de tu destino es muy importante para transmitir una imagen de seguridad.

Y si ante tanta pálida, quieres leer algo esperanzador, te voy a recomendar EL MEJOR LIBRO DE PROMOCIÓN DE DESTINOS QUE LEÍ EN MI VIDA.

Sí, y lo digo en mayúsculas como una vieja loca.

Corrían los años 90, crisis económica y turística en Argentina. La costa bonaerense estaba viviendo una de las peores temporadas de su historia. Un arquitecto loco a cargo de la secretaría de turismo, con nada de dinero y muchas ganas de reactivar el turismo, te cuenta cómo hicieron para atraer turistas en este difícil contexto.
Técnicas poco convencionales, solidaridad y mucho empeño.

Puedes leerlo aquí

7. Apela a la sensación de comunidad

Si algo hay que destacar algo de la crisis del COVID, es que se fortaleció la percepción de lo local… al menos cuando hablamos de viajes.

Como en todo lo intenso, vimos la peor y la mejor cara de la humanidad.

La gente quiere colaborar con buenas causas. Es un gran momento de tejer alianzas con lo que pusieron el hombro en el peor momento (como hizo AirHopping). Y también, una oportunidad para trabajar con micro influencers.

Ahí te lo dejo.

8. Utiliza viejas herramientas de marketing que ahora se volvieron más útiles que nunca

Después de tanto tiempo de encierro, la gente muere por salir y matar el aburrimiento

Y además, ha aumentado el consumo de noticias locales. Todos quieren estar al día de los cambios y las últimas actualizaciones.

¿Sabes qué significa eso?

Hora de volver a hacer publicidad en periódicos y radios locales. Y no sólo publicidad: puedes pensar en una estrategia de prensa que te permita salir en los medios gratis.

De nuevo: ponle imaginación.

Sobre la verdad incómoda…

Mira, tú estás leyendo aquí leyendo mis divagues mentales y es muy posible que no me conozcas personalmente.
Así que gracias por estar aquí.

Yo estudié no una, sino dos carreras de turismo y trabajo en esto desde los 18 años. Además, soy bastante fanática, como ya te habrás dado cuenta. Muchos de mis amigos y conocidos también trabajan en el sector.

He seguido la conversación alrededor del turismo y el COVID bastante de cerca. Esto es el rejunta de lo que más escuché durante estos meses.

“Los clientes ya no valoran al agente de viajes. Nosotros ofrecemos el conocimiento y asesoramiento personalizado, y aún así prefieren comprar por internet”

“ Las OTA’s están llevando PYMEs de turismo a la ruina”

“Tanto que les gustaba comprar por internet, ahí lo tienen. Ni Booking, ni Despegar ni Expedia te atienden el teléfono. Vienen corriendo ahora a las agencias físicas a que los ayudemos. Ahora sí, van a valorar el trabajo que hacemos como agentes de viaje”

Madre mía.

Madre mía.

Madre

mía.

Es que no sé ni por dónde empezar. Primero ¿por qué el cliente tiene que valorarte a ti, agente de viajes? Él te está dando su dinero, así que tú tendrías que ser el que valore al cliente y no al revés.

Me explota la cabeza ese razonamiento, realmente.

Segundo, si el fuerte de tu agencia de viajes es el conocimiento y tu “asesoramiento personalizado”, ¿lo estás ofreciendo, mostrando o comunicando?

¿Estás creando contenido de valor, redes sociales, blog, YouTube?

Tu propuesta de valor única y diferencial, ¿está clara en todos tus medios de comunicación?

Lo más probable es que la respuesta sea no.

Entonces, ¿cómo esperas que el cliente, mágicamente, se entere de que tienes un conocimiento que puede ayudarle? ¿Por telepatía, acaso?

Eres un desconocido para ese cliente. ¿Por qué tiene que confiar en ti?

Tercero: me flipa la gente que se queja de la gente que compra por internet, y no hace nada por aprender a vender por ese medio. Imaginate estar en el año 1900. Ford inventa el automóvil, y tú insistes en seguir alquilando carruajes. No tiene ningún sentido.

Mi papá solía decirme esta frase:

Resuelve problemas, y nunca te faltará trabajo.

Los productos turísticos deben estar enfocados en el usuario, no en el agente de viajes ni en el hotel. Deben estar adecuados a la realidad del cliente de hoy. El de hoy, no el de 15 años atrás.

Fijate que en ningún momento de este artículo te hablé de que “la clave es la digitalización”. Es que no me gusta repetir frases vacías. No sé tú, pero yo lo veo muy claro.

Es el momento de ejecutar.

Tienes que tener una estrategia digital. Tienes que tener una web. Y no una web que te haga tu vecino en Wix o que te regale tu proveedor de hosting.

Una web potente, con una estrategia de cara a Google, con una estrategia de cara al usuario, y sobretodo, que acepte reservas online.

Una web potente, no es una carta de presentación ni un PDF colorido. Lo que que queremos es darle un mensaje al mercado, y eso tiene que generarnos ingresos.

Cualquier otra cosa es regalarle tu dinero a un intermediario.

Si necesitas ayuda con eso, puedes echarle un vistazo a mis servicios.

Eso es todo por hoy

Si este post te inspiró, te interpeló, te iluminó, te cambió la perspectiva de la vida…

AH QUIÉN SE CREÍA.

Pero en serio.

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Recuerda que todos los 29 de cada mes se comen ñoquis y yo subo un artículo nuevo al blog.

Abrazo de gol,

Rocio