EL BARCO SE HUNDE (1)

El barco se hunde. Cambio de estrategia

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La pandemia nos cambió la vida a todes.

Y a los que trabajamos en turismo, nos impactó bastante.

Este es el post más honesto, personal y realista que he escrito en la historia del blog.

Hoy voy a contarte cómo fue este último año en mi vida y en Turistipedia. Qué errores cometí, qué aprendí y cómo planeo afrontar los desafíos que vienen.

Un año viviendo en España

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Hace dos días (27 de septiembre de 2020) cumplí un año de residencia legal en España. Fue un año tan difícil que decidí comprarme un globo y festejarlo.

A primera vista podrías decir que ya estoy grande para hacer estas cosas de niña. Un poco sí. Pero espera que te cuente mis peripecias y ya te digo que me querrás comprar el globo tú a mí.

Buenos Aires me hartó. Quería una nueva vida

Ya lo dijo Ceratti: Buenos Aires es la ciudad de la furia. Después de vivir un año allí, estaba lista para un cambio. Estaba trabajando mil horas por día por dos monedas y no tenía muchos amigos. Era una vida aburrida y bastante gris.

El universo da todas las señales cuando toca. Después de 7 años de trámites, me llegó mi pasaporte italiano.
Soltera, sin hijos y sin hipoteca. Era mi momento de viajar.

Cambié de dirección, de vida y hasta cambié mi apellido. Vendí todas mis pertenencias hasta quedarme con dos maletas.

Mi primera parada fue un campamento de verano en Nueva York.

El barco se hunde. Cambio de estrategia 2

Trabajé dos meses en el medio del bosque enseñando rock and roll a las generaciones venideras. Fue el verano más divertido de mi vida. Me levantaba a las 6 de la mañana todos los días y me duchaba mirando ardillas. 

El summer camp es una rehabilitación emocional, espiritual y física que recomiendo a cualquier persona que trabaje en turismo. 

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Cuando terminó la temporada, me vine a vivir a Valencia con más coraje que dinero. 

Esto te lo podrá contar cualquier inmigrante. El primer año en un nuevo país te da más hostias que Rocky Balboa en su mejor momento.

Yo las pasé todas.

Burocracia, papeles que se demoran y no te permiten trabajar legalmente. Soledad, tristeza e incertidumbre como nunca la había sentido. Me puse de novia con un tipo con problemas de adicción y me quedé en la calle un par de veces, Incluyendo el primero de enero.

Mientras cruzaba Valencia a pie con dos maletas, juré que esa sería la última vez que me sucedería. 

Año nuevo, vida nueva. 

El primero de enero fue un día de mierda.

Pero también fue el día que me depositaron mi primer sueldo. Había conseguido un trabajo que me encantaba en una agencia de viajes. Mi jefe me gestionó mi tarjeta de residencia europea, el último trámite que necesitaba para estar 100% legal en España.

El sol sale para todos, y por fin estaba saliendo para mí.

La experiencia de trabajar en una Online Travel Agency 

Howlanders es una agencia online que vende tours y actividades en Latinoamérica, especialmente en el sector de aventura.

Yo soy guía de turismo y copywriter, así que me metieron en el departamento de producto. Mi trabajo consistía en encontrar tours con buen volumen de ventas, contactar a los operadores y escribir las cartas de venta.

Aprendí mucho, mucho, mucho sobre las ventas turísticas en internet. Me di cuenta qué cosas estaba haciendo bien, pero sobre todo las que no.

Trabajé con gente extremadamente capaz y asertiva. Aprendí a escribir en “español de España” y ahora hago una imitaciones buenísimas. En enero viajamos todos juntos a la FITUR de Madrid, un evento que estaba en mi bucket list desde el 2012.

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Ya no estaba yendo a una feria como estudiante, estaba yendo a trabajar. Entrar al recinto con mi credencial de agente de viajes me emocionó hasta las lágrimas. Para la mayoría de la gente esto debía ser una tontería, pero para mí era enorme. Esperé ese momento muchos años y por fin se estaba haciendo realidad. .

En todos esos meses, conocí un montón de gente del sector. Entendí -de verdad- cómo funcionan los oligopolios de internet, y por qué les costaba tanto a los operadores turísticos tener ventas directas.

Tristemente, la fiesta no iba a durar mucho. 

Coronavirus: shit is getting real

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En la agencia, las ventas fueron cayendo poco a poco, y el 15 de marzo nos mandaron a todos a trabajar a casa.

Rápidamente me di cuenta que no volvería a trabajar allí. 

Todas las predicciones decían que lo que primero se iba a recuperar iba a ser el turismo doméstico. Nosotros vendíamos tours en Latinoamérica para el mercado europeo y anglosajón.

Ya te imaginas la situación de la empresa. El modelo de negocio era insostenible.Y yo tampoco tendría donde encajar.

Me contrataron porque era latina y conocía el mercado latinoamericano. Supongo que también porque podía negociar con los operadores sin acento de niña blanca y europea.

Cuando empezaran a vender viajes en España, yo no tendría ningún valor que aportarles. Por mi desconocimiento, iba a tardar mucho más en crear un producto que una persona española. 

Tenía que empezar a buscarme la vida.

Otra vez.

Se achican las opciones

En medio de ese caos, pensé en volver a Turistipedia.

¿Pero a quién corno le iba a vender servicios de marketing turístico cuando el mundo estaba paralizado? 

Esa no era una opción realista. Tenía que cambiar de mercado.

No tenía idea de qué hacer, ni por dónde empezar. 

Estaba triste y enojada. Me había costado mucho llegar a donde estaba, y sentía que me lo habían arrebatado. Durante un par de semanas, me dediqué a comer harinas, tomar vino y tocar la guitarra.

Y a llorar, obvio.

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Argentinos en Valencia y la cuarentena me pegó nerd

Dos días antes de que empiece la cuarentena, invité a unos amigos argentinos a comer a mi casa. Mi madre los llamaría “amigos tecnológicos”, porque lo único que hacemos es nerdear sobre internet.

Ellos también estaban en el ecosistema de start ups en Valencia. Para simplificarlo, estaban desarrollando una aplicación para membresías. Con apenas 24 años estaban llevando adelante un proyecto muy ambicioso. Incubadoras de ideas, anglicismos y todo el circo start up incluido.  

Esa noche cociné cantidades industriales de comida. Después de hablar de pavadas varias, mis amigos tecnológicos me empezaron a contar cosas de su emprendimiento.

Que estaban agotados, que las cosas llevan más tiempo del que pensaban. Ya sabes, lo típico de los emprendedores.

Yo intuía que estaban perdiendo horas en cosas que no lo ameritaban.

Copa va, copa viene, calculamos que tardaban unas 6 horas entre conseguir un lead y transformarlo en cliente. Pasaban mucho tiempo en el teléfono con cosas que podían automatizarse.

Agarré un cuaderno y un boli. Les empecé a mostrar cómo se podía simplificar el customer journey con medidas sencillas en el sitio web. Abrieron los ojos como plato, no sé si por el vino o por lo que les estaba contando. Nos acostamos a las 4 de la mañana  y oficialmente empecé a colaborar en la app.

La verdad es que no tenía idea de lo que estaba haciendo

Siempre me gustaron los procesos. Mi padrastro es ingeniero de precios y mi madrastra licenciada en recursos humanos. Simplificar y automatizar era un tema de conversación relativamente habitual en mi familia.

En mi vida escribí tres manuales de procesos, y el primero lo hice a los 16 años.

Re nerd, ya sé.

También tenía 3 años trabajando como copywriter. Pero el diseño UX/UI era otro jardín y yo no tenía mucha experiencia.

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El proyecto de los argentinos me interesaba mucho. Trabajaba totalmente gratis, y lo volvería a hacer mil veces más. Aprendí más en diez semanas que lo que aprendí en muchas clases de la universidad. 

Los pibes estaban muy bien parados, y me terminaron de fanatizar por las metodologías ágiles, especialmente por el lean start up. Me cambiaron la manera de trabajar, y es algo que les agradeceré por siempre. 

Compré cursos y libros, y terminé los que venía postergando. Leí todo lo leíble sobre UX/UI y procesos de compra. 

Escribí páginas de venta, webs, historias y canciones. Sentía que podía, que lo que hacía estaba bien, y que podía seguir mejorando. 

Empezaba a ver la luz al final del túnel

Pero la verdad es que no me sentía del todo bien.

Empecé terapia 

Entre mis problemas personales, mis mambos mentales y la cuarentena, yo no estaba bien. Había logrado adaptarme a costa de unos mecanismos de defensa no del todo sanos. Economía de supervivencia, le dicen.

Encontré una psicóloga de una manera muy extraña. Ella pidió presupuesto para su web en la academia de diseñadores web de Arturo García, y así la conocí.

Resulta que la psicóloga tenía una web fea, y un mensaje muy claro. Me cayó bien inmediatamente. Eso es entender el marketing. Lo demás son patrañas. 

En su web no decía estupideces al estilo “cómo ser feliz y tener plenitud” o “cómo superar tus excusas para siempre”. Tampoco pavadas edulcoradas como “te acompañaré en este proceso de descubrirte a ti mismo”.

Esa mujer estaba vendiendo su servicio de forma honesta, sin ser técnica ni flashear Paolo Coelho. Yo tenía problemas con los pensamientos repetitivos y derrotistas. El tratamiento que ella ofrecía estaba orientado a gente como yo. 

Sencillo. Me gustó su estilo. Compré

Qué decirles, es el mejor dinero que invertí en el año. Mi productividad ha mejorado muchísimo, y en general estoy mucho más tranquila. 

Si a ti también te interesa hacer una terapia que sea más que hacer catarsis, te recomiendo a mi psicóloga Amor, que además, es un amor.

Progresivamente fui dejando el vino y las harinas. Gracias Amor, me volvió a entrar el jean.

No se puede vivir del amor  

Aprender está muy guay, pero no paga el alquiler.

Mientras trabajaba en la aplicación, conseguí un cliente para Turistipedia. Como además de una web, necesitaba hacer campañas en redes sociales, llamé a mi amigo Marco para que le haga ese servicio.

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El Cubano y yo, 7 años atrás.

Marco, mejor conocido como El Cubano, es mi amigo desde la universidad y ambos somos guías de turismo.

El Cubano es comercial de toda la vida. El tipo de persona que podría vender hielo en Alaska. Buen tipo, buen amigo y muy divertido. 

A él le gusta vender, a mí me pone de los nervios

A mí me gustan las redes sociales, a mí el copywriting y los sitios web.

A él no le gusta escribir, y a mí me encanta.

Sonaba a que podíamos ser un buen equipo

Desde nuestra época de estudiantes nos repartimos las tareas igual que ahora. Juntos decidíamos la orientación de los guiados y proyectos. Él siempre tenía ideas muy venderdoras. Yo las pasaba al papel, y él las presentaba. 

Nos convertimos en socios. Hoy puedo decir que la mejor decisión que tomé en 2020.

Las cosas empiezan a salir bien. Había que corregir los errores

Contra todo pronóstico, nuestro primer cliente fue viento en popa.

En plena pandemia, el tipo estaba facturando tours con la venta futura. La relación con mi socio, excelente. El futuro… incierto.

Teníamos que ponernos las pilas si queríamos que Turistipedia fuera un negocio y no sólo un ingreso aleatorio. 

La experiencia en start ups me había mostrado todos los lugares donde mi producto estaba fallando.

Error n° 1: Vender diseño web y copywriting por separado 

Como todo el mundo vende el diseño y el copy por separado, yo hice lo mismo que mi competencia. ¡Pero ojo! Yo me creía muy innovadora porque me había especializado en turismo.

Y para colmo, vendía el copywriting web por páginas. En plan, por la home cobro X, por una página de venta cobro X, y así.

Un error que me hizo ver uno de los argentinos tecnológicos.

Ro, vos estás enfocada en tu servicio y no en la solución que le das a tu cliente. Tu fuerte no es el diseño. Yo te comparo con mi amigo Cristian y tus diseños son bastante normales. Pero en lo que es conversiones, le rompés el orto. Sos muy buena con eso. Esa es tu salsa secreta. Haces webs que convierten. Tenés que vender una solución, no un servicio.

Error n° 2: Nuestra segmentación era incorrecta

Como te digo, yo me creía muy innovadora y nichera por haberme especializado en turismo. Hice mil perfiles de mi buyer persona, siguiendo las recetas enlatadas que aprendí en cursos de marketing online.

¡Pero hay más!

En 2018 hice una masterclass con un tío muy pesado del marketing digital en España. De esos que tienen facturaciones impresionantes y un coche deportivo con el que se sacan fotos para Instagram.

No sé si alguna vez te cruzaste a uno de estos personajes, pero imponen. Tienen un negocio que va bien, son gurús del internet, y la gente se saca fotos con ellos. Es un circo tan vistoso que te sientes un poco idiota si no aceptas sus consejos.

Bueno, la cuestión es que el pavo este no tenía idea de mi sector. Me dio un montón de pautas a las que me aferré ciegamente y que no tenían ningún sentido ni contexto.

Esta experiencia me caló tan profundo que le escribí dos canciones.Estoy grabando mi disco (¿ya les dije que soy música?) y pronto esa historia verá la luz. Estén atentis.

Lo que aprendí es que no tienes que escuchar a absolutamente nadie. Al único que tienes que escuchar, es a tu cliente. Entiendes su problema, le das una solución. Tu solución será incompleta, así que le preguntarás a tu cliente cómo mejorar. No hablas, escuchas. Escuchas mucho. Y mejoras. 

No hay más receta que esa. 

Error n° 3: No solucionaba el principal problema de mi cliente

Los meses que pasé trabajando en una agencia digital me hicieron conocer un mundo nuevo. Escribí cartas de venta de tours desde Calafate hasta Méjico. ¡Incluso escribí la carta de ventas del Tren a Las Nubes!

Trabajé con tour operadores de toda Latinoamérica. Me di cuenta que el mensaje original de Turistipedia no les interpelaría jamás.

Ellos querían tener más reservas. En lo posible, más reservas directas. Nada más.

Tenía que sentarme a armar un producto que les solucionara ese dolor.

Error n° 4: Hablar de vos

Vivo en España hace un año, y les juro que hay mucha gente que no entiende el argentino. Un principio básico del marketing es hablar en el lenguaje de tu cliente ideal. Adiós lunfardo, bienvenido castellano neutro. 

Comenzamos a arreglar los errores

Abandoné para siempre las segmentaciones falopa de edad, género, intereses y otros yuyos. Eso se lo dejo al Cubano cuando tiene que hacer las campañas de tráfico.

Yo segmento desde la necesidad que puedo satisfacer. 

Además de clientes turísticos, en Turistipedia tenemos otro tipo de clientes. Ya sabes, porque estamos en medio de una pandemia y hay que pagar el alquiler.

Rechazamos muchos presupuestos, eso también hay que decirlo. Muchos incautos quisieron darnos su dinero por proyectos que nosotros sabíamos que no iban a vender. Y tener un cliente al que le vaya mal no nos sirve.

Necesitamos hacer crecer nuestra marca, y para eso hacen falta casos de éxito.

Decidimos que sólo aceptaríamos clientes a los que pudiéramos traerles resultados. Resultados le podemos traer a pequeñas empresas que tienen una digitalización pobre, pero un buen producto. 

No personas que querían inventarse el próximo Booking o Trip Advisor.

No personas que tenían una idea en la cabeza, pero ningún producto funcionando.

No.

Pequeñas empresas a las que podíamos generarle más ventas.

Y eso nos llevó al próximo dilema.

La solución que necesitan las empresas de turismo 

Aquí la cosa se ponía más complicada. Nos tiramos 3 meses investigando, testeando y armando los nuevos productos.

Tres meses es una barbaridad de tiempo, pero de verdad la cosa era complicada. Además, El Cubano y yo seguíamos con clientes y otros inventos para subsistir.

Recordemos a nuestro cliente: pequeña empresa de turismo que necesita generar más reservas. En general, muy poco entendidas del ecosistema de internet. 

Las webs tenían que ser lo suficientemente baratas para ser competitivas, pero además tenían que cumplir otros requisitos. 

  • permitir a los clientes autogestionarse su reserva
  • no cobrar comisiones
  • ser fáciles de usar
  • estar en inglés y español
  • integrar el inventario con otras agencias de viaje y OTA’s

Además necesitábamos enviar tráfico a través de publicidad y redes sociales. 

A buscar proveedores

Yo hacía las webs. El Cubano hacía la publicidad y las redes sociales.

Yo antes era de “esto no lo sé hacer entonces no lo hago”, pero como me había enseñado el argentino, lo importante era la solución que buscaba mi cliente. 

Los idiomas

Viví dos años en Estados Unidos, y trabajé con traducciones en casi todos mis trabajos. Además me gradué (sin honores) del instituto en Colorado. Yo estaba totalmente capacitada para traducir la web. ¿Por qué no se me había ocurrido antes?

El software para las reservas

Estaba claro que no íbamos a desarrollar nada a medida, porque eso sería muy caro.  Y francamente, innecesario. Hay empresas de software con años de experiencia funcionando perfectamente. Así que empezamos a testear varios softwares de reservas. Nos quedamos con los que más nos gustaron y que tenían un precio accesible para nuestros clientes. 

El SEO

Tengo muchos amigos en el mundillo SEO, pero hay dos muy especiales. Son una pareja que lograron vivir de páginas web de nicho invirtiendo poco y con mucha astucia . Eran perfectos para nuestro nuevo producto. Los invitamos a trabajar con nosotros y aceptaron encantados.

Se avecinan nuevos desafíos 

Desafío n° 1: Cómo hacer el copywriting accesible

Vender servicios de copywriting es bastante difícil, dependiendo del sector en el que te muevas. La mayoría de la gente no tiene la más pálida idea de lo que significa. 

Y los que saben qué es, te dicen que es el “arte de vender con las palabras”. Por eso lo ven muy jodido cuando les quieres cobrar unos textos casi tan caros -o más caros- que el diseño un sitio web.

La verdad es que los textos son la punta del iceberg. Lo que es caro (porque lleva UNA BARBARIDAD de tiempo) es la investigación de mercado, y la estructuración de toda esa información en una plataforma digital.

Yo lo veía bastante claro: el truco para abaratar costos era simplificar la investigación.

Si algo aprendí en las startups, es que hay que confiar menos en expertos y más en los equipos. 

Nadie conoce tanto al producto como la gente que trabaja en atención al cliente. Esa es la persona que tiene que aportar información, y no ningún gurú.

El problema es que nuestro cliente no suele saber mucho sobre marketing. Si le paso un formulario tradicional con preguntas (eso que nosotros llamamos briefing), le faltan conocimientos para contestar algo que realmente sirva.

¿La solución?

Creamos un briefing divertido y educativo. Es casi como un infoproducto, y permite que mi cliente -realmente- me ayude a hacer la investigación de su propio producto.

Nos han llegado devoluciones muy pero muy positivas de estos briefings, que tienen desde memes hasta playlists en Spotify. Los clientes aprenden, se divierten y me simplifican el trabajo.

Todos ahorramos dinero y somos felices.

Desafío n°2: Cómo negociar los cambios con nuestro cliente

Delivery is everything es una frase que se dice mucho en el summer camp.

Vivir en un bosque con 400 niños y sin internet te enseña algunas cosas de cómo gestionar emociones difíciles.

Podría hablar horas de esto, porque la asertividad emocional es un tema que me fascina.

Pero para lo que nos compete, lo importante es esto.

La mayoría de diseñadores y trabajadores creativos que conozco, tienen terror a las devoluciones del cliente. Que es tonto, que no entiende de diseño y un largo etcétera.

El problema es que se ponen a discutir cosas que entran en el terreno de la subjetividad. Si tú le entregas un logo, unos textos o una web a un cliente, así sin más, sin explicarle cómo llegaste a ese resultado, ten por seguro que el cliente querrá cambiarte todo.

El diseño no tiene que ser bonito. tiene que ser funcional. Para eso tienes que ser empático y escuchar. Nuestro cliente quiere generar más reservas. Ese es su problema.

Listo.

En todo el proceso creativo, se acuerda una estrategia. Cuando le entregamos la web, le explicamos cómo ejecutamos lo que él mismo se dedicó a investigar en el briefing.

Cuando trabajas de esta manera, todo fluye. Preferimos trabajar así porque:

  • Las correcciones tienen sentido
  • El resultado es mejor. El dueño y conocedor del producto está involucrado
  • El cliente, además de una web, se lleva conocimientos muy útiles

Desafío 3: Cómo escribir la páginas de venta

Madre mía, cómo me costó escribir las páginas de venta.

¿Cómo explicas la complejidad de los monopolios de internet y el funcionamiento de un sistema de reservas para un cliente ideal que sabe poco y nada al respecto?

¿Cómo lo haces de manera divertida?

¿Cómo lo haces de manera persuasiva? 

Lo dimos todo.

El resultado final, aquí. 

Las preguntas que hace mi madre y quizás las hagas tú también

¿Y si el cliente luego aprende tanto de marketing que después no quiere contratar tus servicios?

Bueno… Tampoco es que le hacemos una maestría.

Hay que ser inteligente, claro. Pero en mi opinión, las mezquindades no llevan muy lejos.

Entender no es lo mismo que conocer. Si el cliente entiende -realmente- por qué el marketing le está ayudando a su negocio, seguirá invirtiendo en marketing. 

Sino lo entiende, no gastará un duro. Es así de sencillo.

A nosotros como agencia, lo que nos importa es que nuestro cliente vea resultados. Si la gente vende, está feliz. Si la gente está feliz, seguirá comprando.

Creo que es así para todo el mundo.

Yo soy una consumidora compulsiva de cursos y libros.

El Cubano dice que es más fácil sacarme de la droga que de los infoproductos.

He estudiado mucho, y sigo sintiéndome una junior. Compré mi primer curso online sobre diseño web en 2017 al señor Arturo García. ¿Y saben qué? Cualquier cosa que ese hombre venda, la voy a seguir comprando. Aunque haga un curso de pulseras de macramé, lo voy a comprar.

Me trajo resultados. Confío en él. Quiero seguir actualizada.

Lo que quiero decir con esto: no quiero una mirada cortoplacista. 

Todo el esfuerzo que significa tener una marca en internet tiene que pensarse a largo plazo. O al menos, nosotros queremos trabajar así.

Otra pregunta que hizo mi madre: ¿Por qué cuento todo esto?

La gente se aferra mucho a las ideas. Yo creo que las ideas no valen nada a no ser que las ejecutes. Conozco gente que tiene “brillantes ideas” con las que nunca hicieron nada.

La vida es como el fútbol, los partidos se ganan con goles. No con ideas. 

Queremos algo distinto para Turistipedia. Queremos convertirnos en un lugar de referencia para pequeños operadores turísticos. 

Nos gusta tener la cocina abierta donde todos pueden ver cómo cocinamos.

Me despido hasta el próximo 29

He dejado de ser una freelancer, y ahora tengo (tenemos) una agencia de marketing. 

Una agencia muy alejada de las formalidades y bastante incorrecta. Trabajo con un amigo con el que sobreviví a mil tormentas, y que me complementa en todo lo que no sé hacer. 

.¿Elegimos la estrategia adecuada?

Eso sólo lo dirá el tiempo

Lo cierto es que no importa mucho. En un contexto tan incierto, lo importante es saber escuchar y adaptarse rápidamente. 

Hoy miro para atrás y no puedo sentir más que orgullo. Me salieron mis primeras canas, cometí muchos errores, pero la peleé hasta debajo del agua. 

Vivo en una ciudad alucinante, tengo amigos de todo el mundo y la guitarra me paga las cervezas cuando voy a cantar a un bar.

¿Qué más quiero?

Dinero. 

Sobre eso, te seguiré contando. Si quieres saber de nuestras andanzas, sólo tienes que suscribirte.

Gracias por llegar hasta aquí.

Abrazo de gol,

Rocio

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