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El turista y su viaje de comprador

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Vamos a empezar el post de hoy con una frase que me gusta mucho:

“La compra no es un instante, es un proceso.”

Solemos pensar que la compra es la compra es un momento, y por eso, cuando es momento de vender, ponemos toda la carne en el asador. Se los dice alguien que se disfrazó de trucha para vender excursiones educativas. Y no cualquier disfraz, sino un horrible DIY que en ese momento pensaba que era lo más genial del mundo.

El turista y su viaje de comprador 1

Atrás de esa goma eva, se encontraba quien les habla.

Esto fue hace varios años ya. Incluso en ese momento, yo intentaba no ser agresiva con la venta. Ibamos al Parque Central o al Paseo de la Costa en la ciudad de Neuquén. Cuando los niños se me acercaban, nos poníamos a conversar sobre mi vida. Pero yo no era Rocio, yo era Super Trucha. Les contaba como venía nadando a contracorriente desde el mar Atlántico hasta el Nahuel Huapi. Y como sus papás, elegía tener a mis hijitos en la Patagonia. Los padres se reían y los chicos me hacían mil preguntas.

Entonces venía la pregunta obvia, el elefante en la habitación que todos habíamos estado ignorando: ¿Qué hace una flaca disfrazada de trucha en pleno Parque Central?

Era en ese preciso momento cuando mis compañeras se acercaban a explicarle de nuestras excursiones a las familias. Algunas decían “Ah” y huían lejos. Otras se llevaban nuestras tarjetas personales. Hubo quien me invitó a animar fiestas infantiles. Y yo no podía negarme a las papitas de los cumpleañitos…

En fin: ¿Por qué les cuento esta anécdota?

Los padres quieren lo mejor para sus hijos. Y también quieren que sean curiosos, que se interesen por el conocimiento. Pero la historia o las ciencias naturales no forman parte del mundo de interés de  todos los niños. Cuando las familias veían que nuestra agencia podía resolverles una necesidad, recién ahí se interesaban en el producto. Y no compraban en el parque. Ahí sólo hacíamos el primer contacto.

La venta vendría después

Es 2018 y tenemos otras herramientas. A diferencia del caso que les conté, la mayoría de los servicios recreativos o turísticos se venden a personas que todavía no están en el destino. Tiene todo el sentido del mundo entonces, vender a través de internet.

Cuando ibamos a la universidad y había una materia difícil decíamos “esa es un colador”. ¿Te acordás? Era una materia a la que se anotaban muchos estudiantes, pero terminaban aprobando muy pocos. El concepto de embudo de ventas es similar.

De toda la gente que se acerque a tu negocio turístico, sólo un pequeño porcentaje estará interesado comprar. (Aunque eso seguramente ya lo sabés)

Ahora: ¿cómo podés diseñar un embudo que te permita maximizar tus ventas? ¿Y cómo funciona ese embudo en internet?

Un funnel o embudo de conversión es la metodología que usamos para definir y planificar los pasos que tiene que dar un usuario para cumplir uno o más objetivos.

Vilma Nuñez

Básicamente, es diseñar el caminito para hacer que nuestro cliente compre. Pero antes de marearte con email marketing, automatizaciones y formularios, quiero que veas como funciona el proceso de compra.

Embudo de ventas

Como verás, es mucho más ancho al principio que al final. Esto es normal y esperable. Pero al ser un proceso, para que funcione, tenés que planificar cada una de las etapas.

El problema es que generalmente sólo estamos en la tercera

Si no entendemos esto y nos la pasamos haciendo mensajes de venta directa, solo estamos apuntando al final del embudo: las personas que ya están listas para comprar ahora. Y ese porcentaje en general suele ser el menor, con lo cual estaríamos dejando mucho potencial sobre la mesa.

La clave está en crear contenidos para todas las etapas

Uno de los principales errores en la mayoría de los emprendimientos turísticos  es crear contenido sólo para la última parte del proceso de compra, únicamente tratando de vender productos o servicios.

Sabemos que en la mayoría de los casos, la intención de compra en el sector turístico empieza en internet. Pero casi todo el contenido está enfocado en esta última etapa: webs que la única información que tienen es de sus productos o servicios, cómo comprar, precios o descuentos. Redes sociales únicamente como “vidriera”, sólo para esas personas que ya están listas para comprar.

El problema es que menos del 80% de las personas que ingresan a una página web por primera vez están en esta etapa. Por eso es tan importante crear contenido para todas las etapas.

¿Y cómo lo hacemos?

Como dice mi padre cuando hay una tarea grande por delante: ¿Cómo hacemos para comernos un elefante? De a pedacitos.

No se preocupen, mi papá entiende que los elefantes son animales en grave peligro ecológico. Lo que esto significa es que para atacar una mega tarea, hay que romperla en partes chiquitas.

Vamos entonces a desglosar cada una de las etapas del proceso, para ver que podemos hacer con tu emprendimiento.

1. Identificación de la necesidad

Todo empieza cuando el cliente potencial se da cuenta que tiene una necesidad, deseo, problema, oportunidad o frustración.En este momento no está buscando aún un producto o servicio puntual. Si en esta etapa se intenta vender productos o servicios, lo más probable es que no sea efectivo.

El objetivo del contenido en esta etapa será educar, informar y conectar emocionalmente con el potencial cliente. Para atraerlo y llamar su atención, hay que compartir contenido que le hable de su problema o necesidad; y no de la solución que ofrece la empresa.

Ejemplo agencia de bicicletas en CABA
El cliente ya decidió viajar a Buenos Aires, pero no ha decidido comprar un tour aún. Las temáticas de los contenidos para esta etapa podrían ser:

  • Atractivos de Buenos Aires
  • Lugares imperdibles para visitar
  • Lo que un tour puede aportar a tu visita por la ciudad.

2. Considerando soluciones alternativas

Recién después de que el cliente identificó que tiene un problema, deseo o necesidad, se pondrá a pensar y buscar soluciones y alternativas. En esta etapa, es necesario mostrarle que el tu rubro es la solución (no tu servicios específicamente)
Todavía no se trata de hablar de productos o servicios concretos, sino de la categoría en general.

En esta etapa, el tipo de contenido que se puede crear son:

  • Guías explicativas
  • Explicar las ventajas de un guiado en bicicleta frente a otras opciones (comparaciones),
  • Mapas con las bicisendas de la ciudad
  • Videos demostrativos
  • Preguntas frecuentes
  • Testimonios.

Se trata de mostrarle la posible solución para resolver ese problema deseo o necesidad que tiene el cliente potencial.

3. Tomando la decisión de compra

Ahora sí,  ¡este es el momento de ofrecer tu servicios! En este momento, tu usuario se está decidiendo por una opción de compra. ¡Ojalá seas vos!

Ahora que el cliente potencial ya eligió entre las soluciones alternativas, estará buscando información para decidirse por un producto o servicio concreto. En esta etapa es donde leerá las descripciones de productos o servicios, comparará precios, pedirá una prueba gratis o charla previa, revisará los testimoniales de otros clientes, buscará ofertas y promociones, chequeará  medios de pago.

Recién ahora servirán los contenidos que hablen de los productos y servicios.

Si se hizo un buen trabajo en las etapas anteriores, lo más probable es que el cliente potencial elija la propia empresa, porque se construyó una relación de confianza. La creación consistente de contenidos online permite acompañar y ayudar al cliente en cada una de las etapas, lo que hará que la relación se construya gradualmente. Cuando esté listo para comprar, la empresa se debe posicionar como la mejor opción.

Si querés crear una relación a largo plazo y estable, tenés que crear contenido para todas las etapas.

De nada sirve presionar la venta si la personas no está lista. El “viaje del comprador” puede ser lento en artículos baratos como comida. Pero si es algo más caro, como un viaje, el “viaje del turista” es un bastante más lento.

Necesita más trabajo para convencerse de comprar

4. Fidelización

Esta es la etapa en la que el turista repite el servicio, te recomienda o comparte tu contenido. Hacelo sentir especial en todo momento, que se sienta parte de la casa. Algunas ideas para crear contenidos para esta etapa son:

  • Fotos que hayan sacado en una salida
  • Testimonios que tus clientes hayan dejado
  • Descuentos o programas de afiliación para viajeros frecuentes

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Y para ir cerrando

Hace unos días escuché en una charla una frase que me encantó:

«No hay que pensar en marketing digital, sino en redes»

Y creo que es una de las cosas más acertadas que he escuchado últimamente.

Todos corremos como burros por la zanahoria atrás de la nueva herramienta o canal de moda. Pero lo más importante es cambiar la cabeza. Hoy queremos participar en todo el proceso, hoy queremos ser protagonistas. Internet nos dio el poder de que la comunicación sea no sólo bidireccional, sino multidireccional. Y eso, las marcas, ¡lo tenemos que tener super en cuenta! Mientras más sentido de comunidad y red tengamos, más exitosas van a ser nuestras estrategias comunicacionales.

¿Qué te pareció el artículo? ¿Crees que podés alguno de estos tips para tu emprendimiento?

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3 comentarios en “El turista y su viaje de comprador”

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